その専門用語、全員知っている言葉ですか?

ビジネスとして、あるサービスを行っているときに陥りがちなミスがある。

自分たちはそのサービスに関して十分に研究をして理解している、そのサービスに対しての専門家となっているのだろう。さぞ苦労して作り上げたサービスなのであろう。しかし専門家となっているために起こる落とし穴がある。

新規でサービスに興味を持って問合せをしてきているユーザーはいわばサービスに対しての初心者である。その点を十分に理解して目線を変えていかないと、せっかく関心をもって問い合わせてきたユーザーを逃がしてしまうことになる。作業をするための様々なツールが必要な場合は特に気を付けるべきである。

陥りがちなミスとして、専門用語を並べてしまうことがよく見受けられる。ユーザーのスキルは様々だ。それに対して、自分が一番気持ちの良い説明を並べてしまうと、いつの間にか専門用語だらけになってしまうことが多い。

よくわからないので直接問合せをしてみよう。そんなユーザーに対してそのサービスの専門家が流暢に説明をしているとたいていこのケースになってしまいがちだ。

お問い合わせの専門部署を設置できる環境ではない限り、改めて顧客対応のエキスパートとしてのスキルをまず身に着けるべきではないだろうか?

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